[雑記] Apple care のスペシャリストが何のスペシャリストか分からない件。Part2

コメント一覧 （8件）

• パソコン修理屋な者です。ブログを楽しく、御免なさいとても読みやすく分かりやすくいい意味で楽しく拝見させて頂きました。
  とても辛くいい加減にしろ！と苛立ちMAXな案件ですね、、わたしは今年で12年目、パソコンのサポート、スマホのサポートを営業で行っておりますがご高齢のお客様がApple のアドバイザに何をどう説明すれば良いのか？携帯ショップで何を店員さんとお話しして契約を進めれば良いのか？初期設定など手伝ってもらいたいなどのお声になるべく寄り添える形を目指して仲介してApple などアドバイザーやスペシャリストとの交渉を代わって行わせて頂いております。昨年末2023年12月にお客様からご依頼頂いたのは新品iPad をビックカメラで購入したところ調子が悪く業務で使用しているミュージックが途切れる、たまに電源が落ちる、という事案でした。動作を私のほうで確認したところ確かに音が停止したりが確認できました。ソフトウェアによる障害の可能性はありましたが電源が落ちる事については何か腑に落ちないものを感じました。早速スペシャリストに電話して内容を伝えましたが、Apple直営店ではなくビックカメラで購入している事を理由にこれは修理になります、との事。購入2日で修理？あり得ないだろうが！と言ってあげましたが仰るように何のための、何をするための？何が出来るのかも分からない使えないスペシャリストとの交渉でお客様を疲弊させるわけにはいかず、
  方針を変えて急遽ジーニアスへお客様に行っていただく作戦に変更しこの使い物にならないスペシャリストにお客様とジーニアスへの予約を取ってもらいそこで新品(交換品や整備品ではない)交換出来るか？に賭けました。
  結果後日ジーニアスにいるお客様からその場で連絡が入り無事新品交換して頂ける事になりました！との事でした。
  これからもApple の悪行に対してお客様に代わって交渉し一人でも多くのお客様の助け手となれるよう尽力していきたいと願っております。
  拝見させて頂いた記事を胸に刻みApple に対していよいよ注意深く真剣にこの事に誠実に取り組んで行きたいと思わされました。
  本当にありがとうございました。

• “この人達はコールセンターの派遣さん(バイトさん？)達でApple社の人間ではない。”

  なるほど、あそこまで酷いのはどおりでと合点がいきました。
  Specialist という名の、高校生以下のバイト集団。。。

  10年ちょい程前はまだ、technical support はjuniorとseniorに分かれていて、seniorに聞けばより専門的な事にも答えて頂けて、助かっていました。(その当時からも悪評はあったようですが、個人的には当時は助かりました。)

  が、最近の質の低下っぷりには驚くばかり。たらい回し、同じ事を何度も何度も説明しなければならない、日本語で話してるのに話が通じない、かといって英単語一つも通じない。
  挙句の果てにはこちらをクレーマー扱いしているかの様な対応、イライラし出してそれが伝わると大丈夫ですか？お身体大丈夫ですか？等言われ、失笑しました。
  オマエの頭こそ大丈夫なのか？と、、、。
  Stressが溜まっていくだけのやり取りに数時間取られ、ああもういいやと。
  相手を疲れさせ諦めさせる、それが狙いなのかとすら思える。
  いやある時点から本当にそういう戦略なのかもしれない。

  皆さんのコメント欄も参考になりました。
  有難うございました。

• かなり大変な思いをされたのだなと思いブログ拝見させていただきました。私も外資、日系メーカーのさまざまな製品を使ってきましたが、サポートに助けられたこともあれば煩わされたこともあります。
  実はAppleのサポートにはかなり助けられた経験があり、私は非常に高く評価しています。仕事の締め切りに追われてる中で、Macの修理も２日で終わらせてくれたり、動作不良のiPhoneも直ぐに返品して、新しいの書い直すことができました。（しかも在庫がなくて買えなかった欲しかった色にすることもできました）
  一方で、外資の某M社のパソコンが故障した時は、初期不良でキーボードが動作しないとかなり致命的な問題が発生したんですが、M社の仕組みがわかっておらずかなり手こずった記憶があります。
  ただ、感じたのは外資メーカーと日系メーカーとでは対応の方法が異なるので外資メーカーを無視できない時代になった以上、我々顧客もある程度勉強が必要かもしれないということです。
  これはAppleに限った話ではないですが、外資系のメーカーの対応は大体このようなものです。
  外資メーカーは、ほとんどの問題を解決するためのフローがシステムとしてマニュアル整備されているので大体の方の問題は瞬時に解決するようにできています。一方で、そのマニュアルから外れる問題やルール外の要求を行うと、対応が非常にややこしくなります。
  日系メーカーの場合は、お客様の話をよく聞き柔軟に対応するので、マニュアル外の問題や要求にも柔軟に対応してくれます。一方で、複雑な対応をやりすぎるため、修理にかなり時間を要したり、修理しても（問題ない箇所を交換されて）直ぐに故障したりなど二度手間や三度手間かかることもよくあります。（以前私の場合は問題解決に２ヶ月を要したことがあります）

  例えば、Appleだとこんな仕組みが用意されてます

  – １4日以内ならいかなる理由でも返品可能
  傷がついてたり、動作不良が起きているのはもちろん、色が思ってたのと違ったり、やっぱり多めの容量がよかった、気が変わったというような身勝手な理由でも無条件で応じてくれる神対応です。買ってから、動作をチェックして問題があれば、買ったお店(Web)に返せば解決できる非常にシンプルでわかりやすいシステムになってます。（これは欧米では割とあるらしいですが、日本だと一度買ってから、そんな理由で返品受け付けてくれるメーカーなんて聞いたことがないので、初期不良＝＞サポートと考えてしまうのは仕方ないことだと思います。Appleの場合は初期不良=> お店に問い合わせて返品　　使ってるうちに壊れた・故障した=> サポートという感じで分かれているのですね）

  – Apple Supportの窓口案内ページが用意されている・AppleCareに優先サポートが付いてる
  窓口の電話が繋がらないのは割と有名な話ですが、実は早くオペレーターと繋ぎたい人はWebページから検索をかけると担当部署に直結するのでかなり早くつながります。Webのページで調べられない人、問い合わせ先を聞かなければわからない人は総合窓口の電話番号で案内してもらえるが、時間はかかるということです。
  また、AppleCareに入ってる人はそうでない人と比べて順番を優先してくれるようにもできてます。単なるハードウェア保証だと考えがちですが、サービスとセットになってるんですよね。日本だと、単なるハードウェア保証しか効かないのでここら辺は分かりにくいです。

  仕組みを知ってるとメガ外資のサポートは神がかってるように感じることができます。
  長々と書きましたが、初期不良などのトラブルはどのメーカーでも発生しますし、外資メーカーの製品を無視できる時代ではないので、仕組みに則った利用をすると我々もメーカーもハッピーになれる気がしました。
  長々と失礼しました。

• こんにちは。
  Appleの対応はひどいなと思ってました。

  よくわかります。

  某携帯会社から、Appleにバッテリー修理を出したらなんだかんだ指摘されて5-10万円とられますよ！とよく聞いてました。まさかと思っていましたが、調べてみると出てくる出てくる。

  Appleの対応のひどさは電話サポートでも痛感しました。情報共有はしない、責任転嫁のオンパレード。社内の問題や向上については、データに記録するだけで、スペシャリストや社員から伝えるところが社内にはないそうです。お客様の方からフィードバックに問い合わせすれば技術者に読んでもらえるとは思いますとの回答。他人事でした。

  電話するだけ時間の浪費でした。

  普段私はあまり怒ったりすることはないのですが、Appleの言動には苛立ちを隠せませんでした。

  Appleブランドは素晴らしいのかもしれませんが、対応のひどさからMacを買うのはやめようと決断しました。やはりWindowsが良いですね。

  長々と失礼しました。

  Appleを反面教師として素晴らしい接客が世の中に広まりますように。

  言葉は悪いですが、潰れろというお気持ちがよくわかりました。

• 本当に何のスペシャリストかわからないですね。あまりにも誠実な対応ではない、不手際が多い、且つ、何回電話して同じ説明したかわからないぐらいです。カスタマーリレーション部門宛に（何も変わらない、労力の無駄とわかっているけど）クレームを入れようかと伝えたら、本社宛に封書で送ってくれと、しかも部署宛先なしで。他の連絡手段がないかを問いただすと、スペシャリストからカスタマーリレーション部門に転送できる。始めからそれをしてくれ・・いまは営業時間外なので、別日でスペシャリスト宛に電話しれくれっと。色々とクレームを入れようとするだけで萎える。。という状況です。

• 未だに変わってませんよ
  仕事のMacbookProのAppleCareすら同じ対応
  個人でもMacbook使ってきましたがもう、いいかな、と
  対応がゴミ

• なんのスペシャリストかわからない…ほんと、よく言ってくださいました。まったく同感です。
  私も、この1週間、アップルのオペレーターと不毛なやりとりをしました。

  私の場合、ヤマト便の破損事故が原因なのですが、とにかく何度も同じ内容をオペレーターが、変わるたびに説明する羽目になったのには、びっくりしました。

• ナガサカさん、お忙しいところ記事を上げて下さりありがとうございました！メインではない話題にもかかわらず、改めて記事としてまとめて下さり恐縮です。拝見しましたが、すごく辛い体験でしたね。私なら耐えられません。
  ナガサカさんとしては不本意かもしれないですが、おそらくコメントはまだまだ伸びるかもしれません。というのは、ここに至るまで知恵袋とか掲示板も見たのですが、どうもあちら側擁護のコメントがあったり、情報が不確かで断片的だったりで、「で、結局自分の場合どうすればいいんだ？」というところが釈然としない。まとめサイトみたいな所があればベストだったんですが、こちらのブログが検索上位だった為、拝見する流れとなった次第です。(以前上げて下さった続きの記事にございました価格コムのコメントも現在削除されているようです。)今のところ数々の皆さんのエピソードが一気に見られるこの場は貴重でして、「どういう対応をされる可能性があって、どういう説明をしても無駄なのか」というのを事前に知る事が出来たのは非常に助かりました。本来あってはならないのですが、他の方が同じような目にあった時の為にも、引き続き記事を置いておいて頂けたら有難いです。
  文が長くなり申し訳ありません、まずはご一報まで。ブログ頑張って下さい〜！