Apple care のスペシャリストが何のスペシャリストか分からない件。

Mac

こんにちは。カメラマンのナガサカです。

今回はAppleさんに対してのクレーム的な記事になります。

 

まずは事の成り行きから。


[レビュー] iPod touch 64GB(第6世代) を購入しました!

以前の記事で書きました通り

i Pod touch 64GBを購入したのですが

 

これがまさかの初期不良品。

 

整備済み品だったからなのか

整備済み品にも関わらずと言うべきなのか

 

非常に言葉選びに迷う部分もありましたが

とりあえず交換or修理してもらわないと話になりませんなと。

 

どんな症状だったのか?


・楽曲再生中にホームボタンor電源ボタンを押すと

2倍速再生になったり、勝手に曲がスキップされたり、一時停止になる。

ホームボタンと電原ボタン同時押しで、強制再起動しても、10分後くらいにはおなじ症状。

 

・Siri / 音声コントロール共にOFFにしてるのに、楽曲再生中に勝手に立ち上がる。

(これ本当にイラッとする)

 

こんな具合で全くオーディオプレイヤーとして成立してない製品でした。

 

Apple サポート(Apple care)へ最初の電話。


上記の症状を伝えたところ

 

iOSが古いままだったのでバージョンアップすれば

改善されると言うことだったので実施。

 

問題があればまた連絡くださいとのこと。

 

それでもやっぱり直らない。


翌日、再度電話。

 

回答としてはファームのバグかもしれないので

一度、復元して頂きたいと。

(初期化してみてくださいの意)

 

まぁ確かにその可能性もありますよねと思い

指示に従う。

 

そしてまた問題があれば電話くださいとのこと。

 

それでもやっぱり直らない。


翌々日、再度電話。

 

Appleに電話したことある方はご存知かもしれませんが

本当に繋がらない。

 

30分くらい普通に待たせるので

正直、この時点で微妙にイライラしてきてる。

(3日連続というのもあった)

 

そして繋がってからも若干イラっとするのが

 

オペレーターが毎回違うので

名前などを含め、一から再度全てを説明しないといけない件。

(症状と名前などの管理番号があるにも関わらず)

 

この日も同様に一から全て説明する。

 

そして修理に時間がかかるなら

返品したい旨を伝えると少々お待ちくださいとのこと。

 

5分待って出た答えが

 

「自分では判断が出来ないのでスペシャリストと交代します」と。

 

またここで5分程度待つ。

 

そしてスペシャリストに変わるも

何故かまた症状などを一から説明させられる。

 

結構不思議でしょうがなかったのが

何故、名前も症状も共有されてないのかと。

 

からのスペシャリストから説明されたことが

前日と前々日にやった内容(初期化など)を

 

ダラダラと説明されるだけ。

 

向こうも仕事だからなと聞いていましたが

一向に終わりそうもないので

 

「あの… 初期化とかもう実施済みで改善されないので電話してるんですね。

今回、初期不良品だと思うので交換をお願いしたいんだけど、

時間がかかる様なら返品したいので電話してるんです」

 

と伝えると、少々お待ちくださいとのこと。

 

また5分程度待たされる。

 

そして出た回答が

 

「web(整備済み品など全般)で購入された製品は管轄がweb販売の部門になるので

返品対応がうちでは対応出来ません。交換なら可能です」

 

「はぁーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーっ!?」

(待たせておいてそれ?自分一体何のスペシャリストなん?とツッコミたくなりましたが、大人なので耐える)

 

「あぁ分かりました。じゃあその担当部署につないでください」

 

と伝えると、こちらからは繋げないので

今からお伝えする番号に電話してくれと。

 

この時点で結構イライラしてしまっていたのですが

あまりこうゆうので怒りたくないので腑に落ちないものの従うことに。

 

そして伝えられた番号に電話しなおすと

案の定また30分程度繋がらない。

 

予想は付いていましたが

 

もちろん情報の共有などはされてなく

また再度一から全て説明をしなおすハメに。

 

もうこの時点でイライラレベルはMAXに近くなってます。

 

からのもらった回答が

 

「スペシャリスト(Apple careのチーム)から初期不良の連絡が来てないので、

うちとしては返品、返金が出来ない状態です。

 

ちなみにこの状態で返品の場合、

送料はお客様負担で工場で検査ののち、

初期不良と認められれば返金は可能です。

 

認められなければ、有償での修理扱いとなります」と。

 

「はぁーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーっ!?」

(だからスペシャリストってマジ何のスペシャリストやねん!!

てかその対応おかしいだろ!!)

 

じゃあどうすれば良いのかと聞いたら

もう一度、サポートの方に電話して、Apple care のチームから

初期不良の連絡を入れてもらうよう伝えてくださいとのこと。

 

これはさすがに「ふざけるな!」と思い

 

「いやいやそれは御社のオペレーションミスですよね?

なのに客にさせるっておかしくないですか?

別に時間なら待つので、そっちで確認してくださいよ。

担当のスペシャリストは◯◯さんって人ですから」

 

と伝えると「それは出来ません」の一点張り。

 

もう正直言葉は悪いですが、「マジ死んでくれ」としか思えませんでした。

 

この時点で夜の19:40くらい。

そしてこの何やかんやは17:00くらいから行っておりましたので

 

もう2時間以上、こんな不毛なことに使っている感じになります。

 

さすがに手でもって話すが疲れてきたので

スピーカーフォンで納品作業しながら話す感じに。

 

まぁ案の定電話は繋がりません。

普通に15程度待たされた挙句、また一からの説明です。

 

本当良い加減にせーよって話です。

 

からの先ほどと同じ様に

スペシャリストに交代しますのでお待ちくださいと言われ

5分程度待つことに。

 

そして5分後に出たスペシャリストからの第一声。

 

「どーしました?」

 

「はぁーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーっ!?」

(どーしました?じゃねーよ。大体何で交代するって言っておいて、

お前らは何で情報共有って概念が無いんだよ。

馬と鹿なのか?馬と鹿ばかりのチームなのかおい!)

 

もう良い加減ここまで来ると「キレる」ってやつです。

 

だってまたここから、名前から症状から

この数日の成り行きを全てこちらから説明ですからね。

 

もう軽いギャグです。

 

そしてこのスペシャリストがweb販売のチームに電話したら

「向こう(web販売)の営業時間が終わっており、本日は対応がもう出来ません」とのこと。

 

そりゃそうでしょうね。

 

20:00過ぎてるんですから。

何でたかが返品のために数時間取られた挙句のこのクソ対応なのかって話です。

 

結局どうなったのか?


交換修理なら Apple care で対応可能とのことだったので

後日、ヤマトが引き取りに来てくれ、修理に出すことに。

 

そして工場で初期不良と認められれば、無償で修理をする運びに。

 

ただ初期不良じゃないと判断された場合は有償になる可能性もあると。

 

そしてその時点で返品希望の場合はweb販売のチームにご連絡してくださいと。

 

有償っておかしくない?


「初期不良じゃないと判断された場合は有償になる」

これおかしくないですかね?

 

そもそも初期不良で電話してるんですけどね。

返品希望なのに、そっちの都合で交換修理対応ですからね。

 

ってかどの道、保証期間内でしょうがって話です。

 

SONYのウォークマンが欲しい。


こんなんなら最初からSONYのウォークマンにすれば良かったなと。

スケジュール管理の部分でiPodを選択しましたが

 

無くても問題なかったと言うか

 

電話で撮影スケジュールの連絡がきても

通話中にアプリ立ち上げて確認出来るし

 

正直全然iPod要らないじゃんって話しです。

 

現に今がそうですから。

 

今後iPod使う気がしないので

普通に返品して、SONYのNW-A50シリーズに買い換えようと思ってます。

 

 

Apple 製品今後どうしようかな問題。


今現在、普通にPCはMacですし、写真系のソフトももちろん全てMac専用のものです。

そしてwindowsはどうも苦手なので、使いたくありません。

 

でも最近のMac製品はタイプCでそもそも実装されてるポート数が少なすぎるし

新しいMacbook air とか使いにくそうだなってのが第一印象。

 

ってか電原でポートを一つ潰すのやめて欲しい。

あとSDスロットも潰すな。

 

今回のサポートのことも含め、いっそのことwindowsにしちゃおうかな。

 

今回のことで思ったこと。


Appleに対してと言うより、お客様対応って部分で

本当反面教師だなと思った。

 

自分はカメラマンって職業は技術職じゃなくて

サービス業。つまり接客業だと思ってます。

 

なので今回のことも一つの勉強になったなと。

 

自分がされて不快なことはしない。

 

これって本当鉄則だなと思いました。

 

それではまた

 
 

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>NOKT

NOKT

PHOTOGRAPHER
YOSHINOBU NAGASAKA

映像編集の会社を経て、スチールカメラマンとして独立。
自然光を活かした撮影を得意としています。
都内大手式場にて婚礼撮影を主に学び、並行して医療誌、地域情報誌他、ライブイベントなどの撮影を始める。
現在、企業案件(社内報,広報誌,機関紙)、ホームページ用各種出張撮影、ウェディング、ポートレイト、講演会、企業イベントなどを主に撮っています。 撮影依頼、お問い合わせはコンタクトページ​よりお願い致します。

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