[雑記] Apple care のスペシャリストが何のスペシャリストか分からない件。

こんにちは。カメラマンのナガサカです。

今回はAppleさんに対してのクレーム的な記事になります。

 

まずは事の成り行きから。

[レビュー] iPod touch 64GB(第6世代) を購入しました!

以前の記事で書きました通り

i Pod touch 64GBを購入したのですが

 

これがまさかの初期不良品。

 

整備済み品だったからなのか

整備済み品にも関わらずと言うべきなのか

 

非常に言葉選びに迷う部分もありましたが

とりあえず交換or修理してもらわないと話になりませんなと。

 

どんな症状だったのか?

・楽曲再生中にホームボタンor電源ボタンを押すと

2倍速再生になったり、勝手に曲がスキップされたり、一時停止になる。

ホームボタンと電原ボタン同時押しで、強制再起動しても、10分後くらいにはおなじ症状。

 

・Siri / 音声コントロール共にOFFにしてるのに、楽曲再生中に勝手に立ち上がる。

(これ本当にイラッとする)

 

こんな具合で全くオーディオプレイヤーとして成立してない製品でした。

 

Apple サポート(Apple care)へ最初の電話。

上記の症状を伝えたところ

 

iOSが古いままだったのでバージョンアップすれば

改善されると言うことだったので実施。

 

問題があればまた連絡くださいとのこと。

 

それでもやっぱり直らない。

翌日、再度電話。

 

回答としてはファームのバグかもしれないので

一度、復元して頂きたいと。

(初期化してみてくださいの意)

 

まぁ確かにその可能性もありますよねと思い

指示に従う。

 

そしてまた問題があれば電話くださいとのこと。

 

それでもやっぱり直らない。

翌々日、再度電話。

 

Appleに電話したことある方はご存知かもしれませんが

本当に繋がらない。

 

30分くらい普通に待たせるので

正直、この時点で微妙にイライラしてきてる。

(3日連続というのもあった)

 

そして繋がってからも若干イラっとするのが

 

オペレーターが毎回違うので

名前などを含め、一から再度全てを説明しないといけない件。

(症状と名前などの管理番号があるにも関わらず)

 

この日も同様に一から全て説明する。

 

そして修理に時間がかかるなら

返品したい旨を伝えると少々お待ちくださいとのこと。

 

5分待って出た答えが

 

「自分では判断が出来ないのでスペシャリストと交代します」と。

 

またここで5分程度待つ。

 

そしてスペシャリストに変わるも

何故かまた症状などを一から説明させられる。

 

結構不思議でしょうがなかったのが

何故、名前も症状も共有されてないのかと。

 

からのスペシャリストから説明されたことが

前日と前々日にやった内容(初期化など)を

 

ダラダラと説明されるだけ。

 

向こうも仕事だからなと聞いていましたが

一向に終わりそうもないので

 

「あの… 初期化とかもう実施済みで改善されないので電話してるんですね。

今回、初期不良品だと思うので交換をお願いしたいんだけど、

時間がかかる様なら返品したいので電話してるんです」

 

と伝えると、少々お待ちくださいとのこと。

 

また5分程度待たされる。

 

そして出た回答が

 

「web(整備済み品など全般)で購入された製品は管轄がweb販売の部門になるので

返品対応がうちでは対応出来ません。交換なら可能です」

 

「はぁーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーっ!?」

(待たせておいてそれ?自分一体何のスペシャリストなん?とツッコミたくなりましたが、大人なので耐える)

 

「あぁ分かりました。じゃあその担当部署につないでください」

 

と伝えると、こちらからは繋げないので

今からお伝えする番号に電話してくれと。

 

この時点で結構イライラしてしまっていたのですが

あまりこうゆうので怒りたくないので腑に落ちないものの従うことに。

 

そして伝えられた番号に電話しなおすと

案の定また30分程度繋がらない。

 

予想は付いていましたが

 

もちろん情報の共有などはされてなく

また再度一から全て説明をしなおすハメに。

 

もうこの時点でイライラレベルはMAXに近くなってます。

 

からのもらった回答が

 

「スペシャリスト(Apple careのチーム)から初期不良の連絡が来てないので、

うちとしては返品、返金が出来ない状態です。

 

ちなみにこの状態で返品の場合、

送料はお客様負担で工場で検査ののち、

初期不良と認められれば返金は可能です。

 

認められなければ、有償での修理扱いとなります」と。

 

「はぁーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーっ!?」

(だからスペシャリストってマジ何のスペシャリストやねん!!

てかその対応おかしいだろ!!)

 

じゃあどうすれば良いのかと聞いたら

もう一度、サポートの方に電話して、Apple care のチームから

初期不良の連絡を入れてもらうよう伝えてくださいとのこと。

 

これはさすがに「ふざけるな!」と思い

 

「いやいやそれは御社のオペレーションミスですよね?

なのに客にさせるっておかしくないですか?

別に時間なら待つので、そっちで確認してくださいよ。

担当のスペシャリストは◯◯さんって人ですから」

 

と伝えると「それは出来ません」の一点張り。

 

もう正直言葉は悪いですが、「マジ死んでくれ」としか思えませんでした。

 

この時点で夜の19:40くらい。

そしてこの何やかんやは17:00くらいから行っておりましたので

 

もう2時間以上、こんな不毛なことに使っている感じになります。

 

さすがに手でもって話すが疲れてきたので

スピーカーフォンで納品作業しながら話す感じに。

 

まぁ案の定電話は繋がりません。

普通に15程度待たされた挙句、また一からの説明です。

 

本当良い加減にせーよって話です。

 

からの先ほどと同じ様に

スペシャリストに交代しますのでお待ちくださいと言われ

5分程度待つことに。

 

そして5分後に出たスペシャリストからの第一声。

 

「どーしました?」

 

「はぁーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーっ!?」

(どーしました?じゃねーよ。大体何で交代するって言っておいて、

お前らは何で情報共有って概念が無いんだよ。

馬と鹿なのか?馬と鹿ばかりのチームなのかおい!)

 

もう良い加減ここまで来ると「キレる」ってやつです。

 

だってまたここから、名前から症状から

この数日の成り行きを全てこちらから説明ですからね。

 

もう軽いギャグです。

 

そしてこのスペシャリストがweb販売のチームに電話したら

「向こう(web販売)の営業時間が終わっており、本日は対応がもう出来ません」とのこと。

 

そりゃそうでしょうね。

 

20:00過ぎてるんですから。

何でたかが返品のために数時間取られた挙句のこのクソ対応なのかって話です。

 

結局どうなったのか?

交換修理なら Apple care で対応可能とのことだったので

後日、ヤマトが引き取りに来てくれ、修理に出すことに。

 

そして工場で初期不良と認められれば、無償で修理をする運びに。

 

ただ初期不良じゃないと判断された場合は有償になる可能性もあると。

 

そしてその時点で返品希望の場合はweb販売のチームにご連絡してくださいと。

 

有償っておかしくない?

「初期不良じゃないと判断された場合は有償になる」

これおかしくないですかね?

 

そもそも初期不良で電話してるんですけどね。

返品希望なのに、そっちの都合で交換修理対応ですからね。

 

ってかどの道、保証期間内でしょうがって話です。

 

SONYのウォークマンが欲しい。

こんなんなら最初からSONYのウォークマンにすれば良かったなと。

スケジュール管理の部分でiPodを選択しましたが

 

無くても問題なかったと言うか

 

電話で撮影スケジュールの連絡がきても

通話中にアプリ立ち上げて確認出来るし

 

正直全然iPod要らないじゃんって話しです。

 

現に今がそうですから。

 

今後iPod使う気がしないので

普通に返品して、SONYのNW-A50シリーズに買い換えようと思ってます。

Apple 製品今後どうしようかな問題。

今現在、普通にPCはMacですし、写真系のソフトももちろん全てMac専用のものです。

そしてwindowsはどうも苦手なので、使いたくありません。

 

でも最近のMac製品はタイプCでそもそも実装されてるポート数が少なすぎるし

新しいMacbook air とか使いにくそうだなってのが第一印象。

 

ってか電原でポートを一つ潰すのやめて欲しい。

あとSDスロットも潰すな。

 

今回のサポートのことも含め、いっそのことwindowsにしちゃおうかな。

 

今回のことで思ったこと。

Appleに対してと言うより、お客様対応って部分で

本当反面教師だなと思った。

 

自分はカメラマンって職業は技術職じゃなくて

サービス業。つまり接客業だと思ってます。

 

なので今回のことも一つの勉強になったなと。

 

自分がされて不快なことはしない。

 

これって本当鉄則だなと思いました。

 

それではまた

 

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コメント (15)
  1. アバター 団長次郎 より:

    一昨日、昨日とiPhoneのことでauショップから連絡を入れて
    アップルのスペシャリストに同じようなマニュアル対応、できませんできませんの連呼。
    一緒に話し合いましょうと言えば、話し合いなどしてません、こちらが説明するだけと言うし
    二台のうちの一台が初期不良だと告げると、個体差ですと言うわ。設定を同じもので二台同時にしたのになぜかと問えば…
    一分一秒まったく同じではないでしょうと子供の喧嘩みたいに話してくるし。
    auの担当者も話してるうちに、あなたの話し方や返事はふざけてるのですか??ちゃんとしてくださいとキレてました。

  2. アバター NOKT より:

    団長次郎さん

    コメントありがとうございます。
    Appleのサポートに対しては結構同じ思いをしてる人が多いってことですね。

  3. アバター 匿名 より:

    スペシャリスト名乗る“バンドウ”さん、連絡もなく、1ヶ月以上。
    スペシャリストとは名ばかり。

  4. アバター mac より:

    すごい気持ちわかる。
    何度も説明させられるのは、すごくイラつく。
    あと保留音も気持ちを逆撫でるような曲。
    へんに小洒落てる割に要領が悪い。
    やたら再起動させられる。
    それならもうやったよって事を馬鹿丁寧に説明される。
    スペシャリストって何だよって本当に思う。

  5. アバター 匿名 より:

    自分はiPhoneの修理にクロネコに帰省先に回収きてもらって、修理完了版の発送先をを自宅にしてもらいました。ところがなんと修理後のiPhoneは帰省先に配達されてしまいました。
    スペシャリストの対応は100%Apple側のミスなのに、Appleとしては回収も再配送はできないの一点ばりでした。
    どうしろっていうか聞いたら、自分で発送してくださいとのこと。
    スペシャリストって一体なんだったのだろう

  6. アバター 匿名 より:

    最近リンゴ製品が破損したので、修理依頼の電話をしました。
    非常に不愉快な対応をされたのでコメントします。
    詳細は省きますが、丸一日アップルの所為で潰れました。
    その対応はおかしいと講義し、何故そうなっているのか調べて連絡して欲しいと伝えたところ、指定された時間を暫く過ぎた後、何の引継ぎもされていないスペシャリストが出てきました。
    まったく同じ事を聞いてきて、流石に3回も説明するのが嫌なので、キチンと内容を確認してから連絡してきてくれ。と伝えた所、暫くしてから電話が来ましたが、あいつらコチラの話をロクに聞いていませんね。再度説明させられました。
    また、出来ません、の一点張り、何故こういう事が起きているのか?という質問に対しても、お伝えすることが出来ません。
    スペシャリストって本当に何なんでしょうね?

    長年リンゴ製品を使ってきましたが、今回の件で踏ん切りがつきました。リンゴ製品は二度と購入しません。

  7. アバター まぁ より:

    内容違いますが購入の際
    代引きで、発送は個人名、領収書は会社名で出来るかと
    サポートに相談し『出来ます!』と言われ注文。
    いつまで経っても領収書が発行されないので問い合わせたら
    代引きで購入の場合は発行できませんってメールが…確かに後々確認したら記載はあるのですが、サポート担当が大丈夫って言ったから信じて購入したのに。問い合わせたらサポートのたらい回し…あげく、今あるiPhoneを返品して再度購入してくれたら発行できますって…修理に出した時も保証金を14万取られ返金までに、61日…この経験があるから返品して返金はいつですか?って聞いたら不明。返金されるとはいえ領収書もらうのに20万も払うの?社員のミスにも関わらず会社は放置ってなんなんでしょう。

  8. アバター あっぽー より:

    アップルサポートお笑いレベルですね。
    iphoneX マイク不調で急遽 airpods proで凌ごう・・去年より在庫が・・依然ない。
    仕方ないのでお店に・・店舗には入荷しないのでストアへ・・。
    困った挙句ラクマで新品購入・・ラップ開封・・NC効かない+リセットできない。
     サポートたらい回しで結局故障、挙句に最初話したS/Nでは門前払いの可能性示唆
    (この間1時間弱)
    『有償でも仕方ないので修理できますか?』
    「解りませんので店舗へ行って下さい。」
    『コロナの中、行って門前払いだと困るので可能性があるか教えてください。』
    「解りませんので店舗へ行って下さい。」の繰り返しでした。
     挙句に担当に聞きまわって埒が明かないので、
    『CS受付部署を教えてください。』
    「そんな部署はありません、私に決定権があります!」
     あれほど他力回答なのに力強いお言葉・・
     以下省略・・・
     すごい企業です、たった一人の従業員の態度でシステム評価されるのに・・
     ごみポッド誕生。

  9. アバター 通りすがり人 より:

    懐かしいっすね。
    自分は去年の夏ですが、MBPをネット家電で新規購入したんだけど、キズがあった。
    家電では返品ができないので(初めて知った)、appleにきいてくれとのこと。
    そこからスペシャリストなど、いろいろと症状を写メで撮って送り、製品を送ったん
    ですが、点検中に連絡してほしいと。
    んで聞いたら、「不具合はないからキズのまま使ってくれ」とのことでした。さずがに私も
    キレましたね。何とか説得してキズ部分を修理して帰ってはきたものの、今度は裏側にキズが。
    再度連絡したけども「できません」の一言。オークションに手放しました。

  10. アバター gogogo より:

    アップルサポートへの苦情先を探していてここにたどり着きました。
    製品、症状は別ですが、アップルサポートの対応は安定して一緒ですね。笑。怒り心頭です。スペシャリスト?何の?他の企業に比して、電話でのサポートは悪いです。
    苦情を入れたい旨をスペシャリストへ伝えたら、本社へどうぞと言われました。
    アップル修理サービス、直営店などはしっかりしています。まともです。

  11. アバター Riomao88 より:

    アップルだめですよ。
    僕はihone SE(2世代目)を購入したものの、iphoneの内部ストレージに保存されている写真をPCに転送する機能がうまくいかず、サポートにて初期不良の判断を頂いたのでApple store(アプリで購入したため)に連絡して返品・集荷の依頼しました。
    しかし、なんと約束の日になっても集荷に来ない。
    ヤマトが業者だったので、連絡したらAppleからそのような依頼は来ておりませんとのこと。
    再度連絡したら返品処理ができておりませんでした、とのこと。
    笑えるんですけど。
    再度返品処理をして、その時の内容はiphone SEとアップルケアの返金と言っていたのにしばらくして確認するとiphone SEの金額しか返品されていない。
    (返品の連絡もなく、こちらからサイトで確認して判明)
    いや、仮にアップルケアは別処理で解約しないといけないとなっていたとしても、それ返品の連絡時に言えよって話です。
    これをきっかけにOppo Reno Aに3.3万円でのりかえたのですが、Appleより使えるんですよね、これが。中華製とか本当に関係ないです。画面も大きくて、SDカードで容量簡単に増やせるし、画面は有機ELだし、iphoneがXの時に断念した画面上での指紋認証できるし、顔認証もできるし、ゲームやらないから普通の使用ならサクサク動くし、iphoneの利点って何??
    僕自身iPhone 4Sの時から10年以上iphoneを使用していたので、スマホ=iphoneという頭になっていましたが、これを機にリンゴの呪縛から解放されました。
    (ちなみに内部ストレージのデータの引継ぎは上記の不具合があるために本当に苦労しましたが。。。)
    でもアンドロイドが3.3万円なら各iphoneのモデルと比較して2~4台分だから、アップルケアのような保障に入る必要もないんです。壊れたら買い替えればいい。
    ということで、Appleの対応の悪さゆえに僕のリンゴ病が治ったというお話でした。

    ちなみに上記のような場合でもアップルケアの解約は30日以内に行わないと、金とられるそうですよ。
    これはもう、詐欺に限りなく近いですよね。

  12. アバター 匿名 より:

    スマホを変えてデータ移行の際、AppleCareの指示に従ったら、Suicaの連携データが消えて残額が1万円以上あったのですが消失しました。これについて同じような対応をされ、AppleCareは一切の責任を取らないという姿勢でした。消費者相談センターに報告する予定です。

  13. アバター ゆーり より:

    わかります!
    今今、Apple Store店頭で修理依頼をしたが修理受注に制限があり直接対応できないからと電話を勧められた。
    そもそも、店頭に行ったのも新しい機種に乗り換え、不具合のある古い機種は安く修理できるならしたい、それくらいの気持ちでした。
    高いならしなくてよいと思って相談したかったんです…
    店頭では電話サポートスタッフに詳しい不具合内容を説明して料金を聞き修理するか検討すれば良いと言われ電話をかけました。結果的に1時間くらい話していたのに何も分からず終わりました。
    電話内容の大半はシリアルナンバーの確認。なぜ?って感じです。
    店頭にいるのに、店頭のスタッフもフォローすることもなくぼーっと立ってるのにも謎。あなたが対応してよって思いました。

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